林薇那天到公司的时候心情不错——香港客户张先生的订单刚刚确认，一万两千个陶瓷杯，货值不算大但流程走得顺，客户付款爽快，工厂那边已经在备料了。

她倒了杯水坐下来的同时，余光扫到一个同事正在往展厅里搬货——那批库存的陶瓷杯，就是她跟张先生确认的那一款同款，但型号不同，是上一个客户留下的尾货。

林薇没太在意。但一个小时之后，她看到那个同事在群里发了一条消息：“这批尾货卖完了，客户已付全款，明天出货。”

林薇心里咯噔了一下，打开库存系统刷新了一看——张先生订的那批货还没动，但同款的另一个色号的库存确实显示为零。她没多想，以为是同事清的是别的批号。

当天下午，张先生发来一条微信：“林小姐，我刚刚在展厅看到你同事发的那款同系列杯子的照片，那个颜色跟我之前选的色号很接近，我觉得那个更好。你能换一下吗？”

林薇脑子嗡了一下。她知道那批库存已经被同事卖了。

她给张先生回了一句：“我确认一下库存，稍后回复你。”然后她站起来去找那个同事，确认了库存确实被卖了，货款已收，明天就装柜。

林薇回到工位上坐了两分钟，脑子里翻来覆去想了几个方案，然后拨了张先生的电话。

“张先生，关于您想换的那个色号，我有一件事必须坦白跟您说——那个款式的库存今天刚被另一位客户买走了，在我收到您的换款需求之前就已经确定了。”

电话那头沉默了三秒。

“我花了一万多块钱打样、验货，你现在跟我说没有？你们公司到底靠不靠谱？”张先生的声音明显高了。

林薇说：“我知道您现在很生气，换我也一样。但我接下来要说的是解决方案，不是解释。”

她接着说：“第一，您原来选的那个色号我们正在生产，没有出任何问题。第二，我查了供应商的库存，同系列还有一个新色号比展厅那个更接近您想要的效果，而且比展厅那款贵，但我可以按原价给您。第三，我建议您派一个第三方验货人员到工厂，我承担验货费。您亲自不来也可以，但您需要有人替您看一眼。”

张先生问了一句：“你没骗我？那个替代色确实更好？”

“我只能说从设计上是的，但我不会替你做决定。明天我给你寄两片色样，你看了再说。”

第二天色样寄出，第三天张先生收到后回了一句：“这个颜色确实更好。换这个吧。”

第四天，张先生委托的第三方验货人员到了佛山工厂，验完当场出了报告——所有产品合格。张先生当天就把余款打过来了。

当天晚上林薇在复盘笔记里写了一段话：

“库存被同事卖了这件事，百分之百是我的问题。我没有提前锁库，没有确认张先生的需求是否变更，也没有跟他提前沟通色号选择。

但我做对了一件事：我做了两通电话的先后顺序。

第一通电话——先认错，再给方案。没有解释“不是我干的”“是同事的问题”。客户不在乎是谁的错，他只在乎事情有没有解决。

第二通电话——在张先生说“颜色确实更好”之后，我加了一句“谢谢您愿意再相信我一次”。这句话是我真诚说的，不是说给谁听的。

客户骂你的时候，你最想做的就是解释。但解释解决不了问题，方案才能。”

她把那批替代色号的库存照片保存在手机里，备注写上了“张先生·备用颜色备选——下次提前沟通”。